“A jedan poziv menja sve…”

Ili: Kako je CEO Amazona Džef Bezos bio nesrećan nakon 4,5 minuta čekanja na liniji korisničkog servisa – svoje kompanije.

Pre nekoliko godina, tokom sastanka svojih „egzekutivaca“ , izvršni direktor Amazona Jeff Bezos je u jednom trenutku telefonom pozvao operatere korisničkog servisa svoje firme – Amazona – i bio ostavljen na čekanju četiri i po minuta, prema izvodu iz knjige Breda Stouna, „Prodavnica svega: Džef Bezos i epoha Amazona” (The Everything Store: Jeff Bezos i Age of Amazon, Brad Stone).

Nakon što je Bil Prajs, zamenik direktora Amazonovog globalnog korisničkog servisa  tvrdio da kupci čekaju na vezi manje od jednog minuta, Bezos je rešio da i sam testira svoj korisnički servis – besneći sve više kako su minuti prolazili.

Oko 30 rukovodilaca njegove kompanije gledalo je kako Bezos „stiče korisnička iskustva čekanja na vezi“ dok mu se neko od operatera, nakon 4.5 minuta, konačno nije javio.

A Džef Bezos uzima za ozbiljno svoj korisnički servis.

Ovo je, prema Stounovoj knjizi, lekcija koju je pre nekoliko godina uživo i „unplugged“ dobio Bil Prajs, nekadašnji potpredsednik globalne korisničke službe na sastanku 30 rukovodilaca Amazona.

Kada je Bezos postavio pitanje koliko se dugo čeka na telefonu kada se pozove njegova tele-operaterska služba namenjena kupcima, i to posebno u špicu, tj u vreme praznika i odmora, Prajs je, bez ikakvih dokaza za svoju tvrdnju odgovorio da se „čeka manje od jednog minuta“, tako da je Bezos odlučio da proveri ovu „činjenicu“.

“Stvarno?” upitao je Džef. “Hajde da vidimo.”

Bezos je pozvao Amazonov broj 800 na spikerfon u sobi za sastanke, a svih 30 rukovodilaca je čekalo više od četiri brutalna minuta, slušajući veseli muzički sadržaj sa automata. Bezos se, kako su minuti prolazili, postajao sve uznemireniji, Prajs se nespretno poigravao telefonom, a ostali su se već uzvrpoljili dok se sa druge strane konačno neko nije javio, a Bezos mu rekao: “Samo zovem da proverim”, treskom zalupivši slušalicu.

Prema brojnim izjavama onih koji su ovom sastanku prisustvovali, od kojih su neki ovu zgodu potvrdili Stounu, bilo je potrebno oko četiri i po minuta pre nego što je neko odgovorio, mada je, kako su rekli “to čekanje delovalo beskonačno”.

Priroda samog sastanka trebalo je da Prajsu javno razjasni suštinu (ne)efikasnosti službe koja je u njegovoj nadležnosti: Ovo je svakodnevna pojava tokom sezone praznika, održana isključivo za razmatranje problema na relaciji kompanija-kupac, i nazvana je “salom za ratne operacije” (War room). Ovaj sastanak bio sam početak jednog u nizu sličnih skupova koji su, napokon, priveli kraju Prajsovu karijeru u svojstvu potpredsednika Amazonovog odeljenja korisničkog tele-servisa; njegova je ostavka usledila nakon manje od godinu dana od ovog događaja.

Business Insider

Obići čitavu planetu: Najteža mesta na svetu za posetu turista (2/2)

Albert Podell je proputovao sve zemlje sveta. “U nekim slučajevima, avantura bi počela i pre nego što bih stigao tamo”, kaže on u intervjuu za vebsajt izdanje američkog magazina The Atlantic. Nakon prvog, evo i drugog dela Podelove priče o najnepristupačnijim državama na planeti.

11

Rusija ne bi trebalo da je na ovom spisku, mada sam za svoje četvrto putovanje tamo tokom 2010. godine otkrio koliku odgovornost jedan Amerikanac poput mene treba da poseduje ukoliko želi da uđe u Putinovu zemlju: i, dok većina ostalih zemalja sveta može da zahtev za rusku vizu podnese jednostavnim popunjavanjem 21 pitanja odštampanog na jednoj stranici formata A4, američki građani moraju da koriste zamarajući “novi oblik zahteva za vizu na osnovu reciprociteta” – formular koji se sastoji od 41 pitanja koja često duboko zadiru u privatnost. U njih spadaju: Itinerer sa detaljima kretanja; ime osobe ili organizacije koja plaća putovanje; imena svih zemalja koje je podnosilac posetio u poslednjih 10 godina (u mom slučaju, bilo ih je 99); trenutni posao podnosioca kao i njegova dva prethodna radna mesta; sve obrazovne ustanove koje je podnosilac posetio; sve profesionalne, građanske i dobrotvorne organizacije čiji je podnosilac zahteva član ili sa kojima je sarađivao; imena svih rođaka podnosioca prijave u Rusiji; detalji obuke iz vatrenog oružja, eksploziva, nuklearnog oružja, i “bioloških i hemijskih supstanci” (što bi verovatno obuhvatilo sve od acidophilus bakterija u svakom jogurtu do sredstava za čišćenje Drāno); tu su obavezni i detalji o služenju vojnog roka podnosioca predstavke, uključujući njegov čin i zanimanje.

Da biste izbegli sankciju promptnog odbijanja od strane ruskih vlasti zbog toga što niste odgovorili na svako pitanje, i iako sam bio ubeđen da Kremlju ne treba davati ovakve podatke, poslušno sam ispunio obrazac koji sadrži podatak da sam, tokom svog služenja u američkim oružanim snagama ponosno i patriotski doprineo pisanju i uređivanju zvaničnog priručnika američke vojske za odabir lokacije i izgradnju toaleta (Na svoju žalost, i pored moje dobre namere, formular mi nije ostavio prostora da dodam kako sam kasnije bio unapređen u narednika, dobivši dozvolu za opsluživanje oružja koje je vrhunska vojna tajna: postao sam šef posade atomskog topa.)

12

Među zemlje u koje mi je bilo najteže da uđem spada i Somalija. Uništavana decenijama rata i terorizma, svakako da su joj veoma dobrodošli dolari turista, premda njena vlada ni u kom slučaju ne želi da vidi kako posetioci ginu ili bivaju kidnapovani. Nekoliko hotela i pansiona je, međutim, otvoreno za turistički biznis, iako su pre svega u funkciji zadovoljenja potreba diplomata i nevladinih organizacija, pa se, samim tim, već po tradiciji takva mesta pobrinu i za obezbeđivanje viza. Oni vam takođe mogu obezbediti najmanje četiri – a poželjno je imati čak šest – naoružanih stražara koji će oko vas formirati kompletnu odbranu po perimetru, sa svojim šefom pored vas, obično osmatrajući krovove sa dvogledom za snajperiste. Ova naoružana ekipa, zajedno sa dva SUV vozila otporna na metke je u stalnom kontaktu preko voki-tokija, a 2012. su me koštali 750 dolara na dan – od tada do danas, cena je porasla na $1.350 dnevno, uz veoma malo prostora za pregovaranje. Bezbednosni tim je praktično nužna mera ukoliko uopšte želite da dobijete vizu, pošto vas somalijska vlada neće pustiti osim ukoliko nije “stoprocentno” ubeđena da ćete biti zaštićeni. Mogu samo da nagađam da li je nedavni oštar rast cena rezultat značajnog povećanja broja posetilaca ili je zaista u pitanju povećanje opasnosti po njih.

Iako su me stražari požurivali da ih što pre angažujem zbog, kako rekoše, „prisutne opasnosti od otmičara“, ipak su me poveli u jednosatnu šetnju mogadiškim Lidom, jednom od najlepših obala i s najfinijim sitnim peskom (videti sliku na vrhu prvog dela ove priče). Talasi ga zapljuskuju, ispravši zrnca do najbelje bele boje koju sam ikada video. Linija peska leži na obali uporedo sa nizom nekada luksuznih vila, od kojih danas nijedna od njih nema neoštećene zidove ili cele prozore. Kraće rečeno, svaka je vila oštećena a stakla su im porazbijana.

13

Sudan je tvrd orah. Od 2004. do 2007. godine, kad god bih službenike sudanske ambasade u Vašingtonu pitao kakav je status mog zahteva za vizu, dobijao bih uvek isti, sažet odgovor: “Još uvek se razmatra u Kartumu“.

Vlada u Kartumu je tajanstvena i paranoična. Ova je sponzorisala pogrome nad ne-arapaskim stanovništvom i nacionalnim grupama, ubivši od 2003. do danas na stotine hiljada ljudi u Darfuru. Neke od sudanskih lidera, uključujući i predsednika, goni Međunarodni krivični sud. Izgleda da je dovoljno jasno zašto ne bi bili nimalo voljni da posvuda po svojoj teritoriji imaju turiste s kamerama, i zato su ozbiljno ograničili broj posetilaca, gde mogu da idu, i kakve fotografije mogu da prave.

Na kraju sam odustao od zvanične procedure, pronašavši način da uđem (sa kamerom!) zahvaljujući prijatelju koji je zaposlen u Ujedinjenim nacijama; on me je povezao sa službenikom Arapske lige, koji je omogućio da stupim u kontakt sa jednim sumnjivim likom, a ovaj je 2008. “olakšao” moj ulazak u Sudan. „Lakši način“ može se isposlovati ukoliko u Sudanu napunite srebrom sve dlanove koji se pruže pred vas.

18

Jemen je već duže vreme „prevruć“ da biste ga pipali tj dolazili u kontakt s njegovom teritorijom. Nakon što je prošla izolacija, jer je ova zemlja poslednjih godina obustavila izdavanje viza – mera koja je stupila na snagu usled nemira prouzrokovanih Arapskim prolećem – i pošto je novembra 2011. diktatorski nastrojeni predsednik Ali Abdullah Saleh podneo ostavku – konačno sam u januaru 2014. godine bio u stanju da izvadim vizu i uđem legalno, tokom veoma retkog i veoma kratkog perioda relativnog mira kojim se ova zemlja ne može podičiti. Ali, obaranjem vlade od strane pobunjenika iz plemena Houthi krajem ovog januara, taj period mira je za sada, nažalost, ponovo zatomljen.

Angola je bila od onih zemalja koje mi je bilo najteže da posetim. Njegova oštra vizna politika koja obezbeđuje izvanredno mali broj viza na godišnjem nivou možda odražava široko rasprostranjeno uverenje u ovdašnjem stanovništvu da je jedini interes kojeg strani turisti imaju u Angoli – njihova želja da kradu dijamante iz tla ove zemlje. Osim toga, vlada Angole već godinana gotovo da i ne izdaje turističke vize Amerikancima zbog američke podrške pobunjenicima u 27 godina dugom građanskom ratu, koji je počeo davne 1975. godine – ratu u kojem je ubijeno više od pola miliona ljudi. Nikome koga poznajem nije odobrena viza između 2004. i 2008., a tokom tih godina sam i sam pokušavao da dobijem jednu.

19

Konačno mi je decembra 2012. godine bilo omogućeno da uđem u ovu zemlju kroz novouspostavljenu vezu sa visoko rangiranim Angolcem koji je pripadao strukturama izvršne vlasti i koji je u stanju da povuče neke veze u Ministarstvu spoljnih poslova.

U Luandi nije bilo mnogo toga za videti izuzev ogromnih, neopisivih gužvi i visokih žutih dizalica, jer su svi u tom trenutku bili zaneti izgradnjom nove naftne platforme i novim pogonom za preradu ovog „crnog zlata“. Predeo koji sam prelazio imao je nešto malo od prirodne lepote, a većina divljih životinja poubijana je tokom građanskog rata; suveniri su pet puta skuplji nego slični predmeti u drugim zemljama; Portugalska hrana nije se svidela piscu ovih redova, bila mu je blaga i nekako dosadna (a i pitanje je koliko je to zapravo bila zaista izvorna portugalska hrana); a kada je ovaj Amerikanac zatražio torbu da bi ostatke hrane odneo u hotel, obična plastična ambalaža koštala ga je dodatnih pet dolara.

Angola je poslednja zemlja na svetu koju dotad nisam uopšte posetio (Legalna poseta svake od nabrojanih „problematičnih“ zemalja oduzela bi mi još dve godine života, kaže pisac i globtroter Albert Podel. Ipak, na kraju svoje priče, Podel je bio primoran da u Jemen uđe kradomice, baš kao i u Ekvatorijalnu Gvineju pre nego što se u ove dve zemlje vratio 2014. godine – ovog puta sa potrebnim papirima koji su mu i zvanična potvrda da ih je posetio). „Ove nepristupačne zemlje daleko od toga da su moji favoriti, ali kao i svaka zemlja s ove liste – od Naurua, uništenog eksploatacijom fosfata i krečnjaka, pa do Somalije, sa svojim mitraljeskim gnezdima od kojih odzvanja čitav Mogadiš – sve su to bili neophodni koraci u ostvarenju mog sna: proputovati čitav svet.“

Panamska dokumenta: zlatni rudnik za teoretičare zavere

02

Na prvi pogled, Panamski dokumenti kao da su, čini se, predodređeni da prerastu u mit i legendu unutar krugova teoretičara zavere. Istraga, objavljena u nedelju trećeg aprila oslanjala se na 2,6 terabajta tajnih podataka koji razotkrivaju ogromnu mrežu ofšor kompanija koje kriju novac povezan sa političarima, poznatim ličnostima i kriminalcima širom sveta. Ova otkrića nude teoretičarima zavere još jedan opijajući “gutljaj ambrozije”, jer su ovi papiri retka i veoma očigledna potvrda organizovane “podlosti s predumišljajem” od strane elite. Još od Edvarda Snoudena (Edward Snowden) nije bilo dokumenata koji su tako čvrsto potvrđeni od strane zvaničnih instanci.

Ali, možda i očekivano, teorije zavere sada cvetaju na temu samih Panamskih dokumenata. Jesu li oni autentični, sumnjičavo se upitala čak i grupa aktivista okupljena oko WikiLeaks, koja podržava kako Snoudena tako i Džulijena Asanža.

08Neki veruju da ovaj set iscurelih podataka ima za cilj ublažavanje kriticizma na račun Hilari Klinton, koja je u jeku kampanje za demokratskog kandidata na ovogodišnjim izborima u Sjedinjenim Državama. Nakon ubistva američkih diplomata u sigurnoj kući u Bengaziju 11.septembra 2012, ona se, uoči ovog terorističkog napada, a u svojstvu šefice Stejt Departmenta i samim tim najodgovornija, oglušila o molbe osoblja američke ambasade u Libiji da im se pojačaju bezbednosne mere, uz to i pokušavajući da zataška ovaj masakr time što je u medijima isprva tvrdila kako je ovo ubistvo plod “trenutnih, nekontrolisanih emocija rulje”, dok se kasnije pokazalo kako je napad bio unapred osmišljen od strane ISIS-a. Drugi tvrde kako je američki Stejt Department sam proizveo ovu priču kako bi oblatio svoje političke neprijatelje. Online diskusije na forumu su uzavrele, i, naravno, u njima prednjači čuveni teksaški teoretičar zavere, radio-voditelj i autor mnogih dokumentaraca na urotničke teme, Aleks Džons, koji je takođe sumnjičav i kada je u pitanju motiv onih koji stoje iz ovog curenja podataka. On i Vikiliks izrazili su sumnju na poreklo dokumenata kao i na integritet novinarstva. U pitanju su, kako kažu, organizacije koje finansiraju projektne lidere u ICIJ-u. Ono što je možda najupečatljivije jeste kako se, ovakvim nerazumevanjem situacije oko Panamskih dokumenata kao i nesposobnošću poimanja načina na koji mediji funkcionišu, istovremeno mogu osuditi svi koji traže i otkrivaju stvarne ili navodne skandale oko korupcije, posebno u politici, ali i osnažiti medijska artiljerija koja se nalazi u rukama države. Stoga je afera oko Panamskih dokumenata mač sa dve oštrice. I dalje u vazduhu visi pitanje: da li je ova afera isprodukovana, i, ukoliko jeste, u koje i čije svrhe?

01

Za početak, evo malo i pozadine čitave situacije oko curenja Panamskih dokumenata: Nemački list Zidojče Cajtung (Süddeutsche Zeitung) počeo je da prima zaštićene datoteke iz nepoznatog izvora, što je trajalo više od godinu dana. Dokumenti – email poruke, računi, fotografije, itd koji su pripadali panamskoj advokatskoj kancelariji Mosak Fonseka (Mossack Fonseca), koja je već nekoliko decenija opštepoznata “javna tajna” među brojnim poslovnim i javnim ličnostima. Fonseka je bilo mesto specijalizovano za otvaranje ofšor kompanija u ime banaka, koje su ovo činile u ime svojih klijenata. Novine su kontaktirale ICIJ kako bi ova krovna svetska organizacija istraživačkih novinara vodila ono što će ovog aprila postati dosad najveća novinarska međunarodna istraga, obuhvatajući više od 100 novinskih redakcija iz 80 zemalja. Pokazalo se da su njihovi nalazi u nekim slučajevima bili dalekosežno kompromitujući i intenzivno razorni. Do sada, Panamski dokumenti rezultirali su ostavkama islandskog premijera, najvišeg funkcionera u FIFA, kao i šefa Austrijske banke.

Kada je ova vest pukla kao grom iz vedra neba, Putin i njegovi saradnici počeli su da uzvraćaju medijsku paljbu. Ruska državna televizija RT i njena informativna mreža tvrdili su da su zapadni mediji ovim skandalom nastojali da uzdrmaju Putina uoči predstojećih ruskih izbora. Ostali novinski članci postavljali su pitanje da li, koliko i kako je na ovo curenje imala uticaja američka vlada i moćni američki pojedinci.

Očigledna implikacija bila je da je na ICIJ počelo da se gleda samo kao na medijsku “pokrivku” za one prave, opake igrače koji deluju u tajnosti. Ko su, dakle, donatori koji stoje iza ICIJ-a, s, ko su, dakle, ljudi sposobni da utiču na uredničke i uređivačke aktivnosti u redakcijama širom sveta, i da li ih oni finansiraju?

ICIJ na svojoj internet stranici navodi ko su njegove pristalice koje ga finasiraju. Neki, poput Pulicerovog centra za izveštavanje o krizama, usmereni su ka podsticanju jakog istraživačkog novinarstva. Većina drugih naginjalo je nalevo. Fondacije Otvoreno Društvo (Open Society Foundations), na primer, finansira bogati liberal Džordž Soroš (George Soros), potom Ford fondacija, Adesijum fondacija (Adessium), uz Fondaciju Dejvida i Lusil Pakard, koji svi teže da podrže istraživanja pre svega onih uzročnika koji su povezani sa aktuelnim svetskim stanjem i problemima, recimo, klimatskim promenana.

12Tako se može reći da oni koji su uhvaćeni u unakrsnoj vatri Panamskih dokumenata, čemu se pridružio i medijski konzervativac Breitbart, bacaju senku na finansijere novinarskih organizacija.

Ovo se čini kao sasvim fer (U stvari, novinari bi trebalo da se zapitaju da li bi trebalo da javnosti skreću pažnju na finansijere jedne novinske organizacije koju finansiraju republikanski teškaši poput braće Koh ili Šeldona Adelsona. “Da” je pravi odgovor). Direktor ICIJ-a Džerard Rajl, međutim, kaže da osobe koje ispisuju čekove za ICIJ ne pišu preko ove novinarske organizacije svoje priče. Zaštitni zid koji postoji između redakcije i njenih finansijera znači da finansijeri znaju samo to da je na pomolu neka velika priča. On kaže da ne prihvata donacije od onih potencijalnih izvora koji žele da diktiraju reportaže i novinarska istraživanja, tvrdeći da ne postoje nikakvi dokazi da takvi donatori kao što je Ford pokušavaju da igraju uređivačku ulogu. “Novac od finansijera nije bitan u našoj uređivačkoj politici”, dodaje on. “A ne verujem ni u uzimanje njihovog novca samo kako bismo pisali priče na teme koje nam oni diktiraju.”

07

Iako je ICIJ svoju reputaciju izgradio objavljivanjem informacija o međunarodnim istragama vezanim za poreske rajeve, ova novinarska grupacija nipošto nije specijalizovanaa samo za novac sumnjivog porekla. ICIJ je takođe medijski pokrivao o priče o posledicama aktivnosti Svetske banke, o rudarstvu u Africi, kao i o trgovini leševima.

Ako su ove optužbe plod konspiracije,  onda je izvesno da su njeni organizatori u tu bombu upakovali mnogo šrapnela. Čak se i filmska zvezda Džeki Čen našao pod mikroskopom.

15Ono što je još verovatnije jeste da je šačica bogatih ljudi krenula da finansira dobro novinarstvo. Već sam imovinski status povezan s njihovim imenima podstiče paranoidne spekulacije. Neki ljudi, na primer, skloni su da atakuju na porodice Rokfelera i Karnegija kao finansijere ICIJ-a. Postoji jedan mali broj “nekih” imena koja pobuđuju daleko žustrije reakcije među teoretičarima zavere. Ova tvrdnja, ipak, nije sasvim tačna. Fondacije povezane sa svakom od ove dve porodice podržavaju matičnu organizaciju kojoj ICIJ pripada, a to je Centar za javni integritet (Center for Public Integrity), mada sam Rajl kaže kako njeno funkcionisanje ne zavisi od novca koji se direktno prima od njih.

Malo je dokaza koje su teoretičari zavere dosad ponudili kako bi potkrepili svoje teorije. “Verovati u teorije zavere umnogome je nalik podržavanju nekog kandidata”, kaže Džozef Uscinski, profesor na Univerzitetu Majami i stručnjak za teoretičare zavere. “Bez obzira šta da im se kaže, oni će svaku informaciju uvek tumačiti u svetlu svojih predubeđenja, onoga u šta već veruju.”

Kao što  Uscinski primećuje, čak je i izveštavanje o Votergejtu od strane dnevnog lista Vašington Post bilo predmet sumnjičavosti i spekulacija.

03

Da su Panamski dokumenti nekim slučajem razotkrili veći broj Amerikanaca, manje bi se skeptika pojavilo. Naravno, nekoliko američkih medijskih kuća želelo je da radi sa ICIJ-om, koji god da je bio razlog za tu zainteresovanost, a tu su i stotine stručnjaka za offshore kompanije čiji su fajlovi još uvek na bezbednom.

Ono što smo dosad saznali je isprovociralo Vikiliks da pozove ICIJ na objavjivanje svih dokumenata vezanih za Panamske dokumente. “Krtica” koja je dosad obezbedila ovoliko obimno curenje podataka kaže da će omogućiti nezavisnim novinarskim izvorima da proveravaju postojeće informacije, da će istraživati one informacije o kojima se dosad nije izveštavalo, i na taj način se suprotstavljati svakoj potencijalnoj pristrasnosti. Rajl ne planira da svoj kancelarijski orman otvori za svetsku javnost. On kaže da postoji puno dokumenata sa podacima iz pasoša i ostalih ličnih dokumenata, podacima o osobama čije je korišćenje offshore kompanija legalno, a može biti osetljiv materijal za krađu identiteta mnogobrojnih osoba.

09Neslaganje između dve strane, međutim, moglo je biti razlog zbog kojeg je Rajl napao VikiLiks u intervjuu za magazine Wired. “Mi nismo Vikiliks. Pokušavamo da pokažemo da novinarstvo može biti odgovorno”, rekao je on ovom mesečniku. Od tada, kriticizam od strane Vikiliksa, koji je u početku bio koncentrisan na Panamske dokumente, dodatno poduprt teorijama zavere i propagandom koja se pojavila u medijima onih zemalja čiji su se građani nađli na udaru  ovog curenja podataka.

Nakon svega ovoga, postavlja se pitanje: postoji li neki efikasan način za utišavanje galame koja se digla oko Panamskih dokumenata? Postoji jedan način kojeg je sam Rajl uspeo da se seti:  “Sve što možete da uradite jeste da radite ono što mislite da je najbolje moguće kada je u pitanju vaša (novinarska) profesija, a onda se udobno zavalite i pustite da samo novinarstvo progovori.”

Jack Murtha, CJR