Budućnost elektronske trgovine zavisi od usavršavanja sektora usluga. Evo nekoliko modela koji su već uspešno zaživeli.
Kako tehnologija i dalje čini e-trgovinu dostupnijom i popularnijom nego ikad, ostaje, ipak, i jedna ne prilično poželjna nus-pojava: kupcima nedostaje “kopča sa živim ljudima” u takvim servisima, i kvalitetna usluga koju pruža klasična ali ne i e-maloprodaja. U ovo, zlatno doba e-trgovine, gde Amazon, Etsy, pa čak i Walmart pružaju doslovce sve što se zamisliti može – od namirnica do ručno rađenih artikala – potrošači mogu osećati prekid veze sa proizvođačima (upravo zbog nedovoljno personalizovane AI usluge). U nastojanju da nekako reše ovaj izazov, kompanije troše milione na unapređenje usluga, kako bi e-trgovinu učinili korisnijom i više orijentisanom ka svojim trgovačkim servisima (koji su, sa svoje strane, fokusirani na kupca). Današnja elektronska trgovina se mahom realizuje na četiri načina:
1. Četbotovi i A.I. u službi potrošača
Iako bi možda zvučalo kontraintuitivno reći da će se “ljudi osećati povezanijima preko veštačke inteligencije”, činjenica je da, kao i u fizičkoj trgovini, kupci priželjkuju da, na lako svarljiv način, što pre dobiju odgovore i pronađu rešenja (u domenu AI servisa koji ne zavise od ljudi).
Gigant u svom biznisu, Lyft je pravi primer kompanije koja koristi chatbotove na način što veće personalizacije, sa ciljem da na relaciji sa kupcem pruži krajnju fleksibilnost. Korisnici sada mogu potražiti vožnju putem Facebook Messenger-a ili čak Amazonovog Echo-a. Očekuje se da će do 2024. chatbot industrija porasti na preko devet milijardi dolara godišnje.
2. Glasovno pretraživanje: lak način pružanja što raznovrsnije usluge
Slično načinu na koji Lyft koristi mogućnosti Amazonovog Echo-a, glasovno pretraživanje je način da e-trgovina udovolji svim vrstama pretrage, nudeći na kraju vrhunsku uslugu po širini i paleti izbora. Očekuje se da će do 2022. glasovna pretraga porasti za fascinantnih 1.900 procenata, i to sa dobrim razlogom. Jer, ovakva vrsta pretraživanja je nalik već prisutnom digitalnom ličnom asistentu, zbog čega se potrošač oseća angažovanijim i optimalnije „prepoznatim“ od strane veštačke inteligencije. Tu je i element lakoće – što je manje muka i “nezgodacija” kroz koje kupac mora proći da bi realizovao kupovinu, tim je verovatnije da će je uspešno završiti. Pored toga, korišćenje glasa pri kupovini se ispostavlja kao način koji iziskuje najmanje napora, kraće rečeno – za sada najkomforniji i najlakši način kupovine.
3. Upoznavanje kupaca sa činjenicama, stručnjacima i ‘zajednicom’ kao vid vrhunske personalizovane usluge
Kako nastavljamo da napredujemo u e-trgovini, tako su i razumevanje proizvoda i vitalnost zajednice prerasli u usluge od vrhunske važnosti. Dermatološka kompanija Gladskin koristi iskustvo e-trgovine zasnovano na uslugama svog GladHub-a. To je svojevrsni A.I., data-centar i čvorište za instruiranje klijenata, gde oni dobijaju potrebne informacije kako bi potom, na osnovu njih, što optimalnije realizovali svoju kupovinu. Pored toga, veb-lokacija ove kompanije nudi uvide i preporuke samih stručnjaka. Ovo dodatno pomaže učvršćivanju vrednosti kompanije među korisnicima, pomažući joj da se, na osnovu već stečenih iskustava, njihov servis dalje unapređuje i razvija.
4. Dronovi kao usluga – perspektivni servis u povoju
O dronovima se već godinama priča, a prosečni kupac može odmah da „zapliva Amazonom“ i kupi jedan za svoje zadovoljstvo. Na nivou e-trgovine, i mogućnosti drona za pružanje vrhunske usluge zahvaljujući ultra-brzoj isporuci, bespilotne letelice nastavljaju da se poboljšavaju. Samo prošle godine, špediterski gigant Fedeks je realizovao svoju prvu komercijalnu isporuku dronom do kuće u Virdžiniji. Flirtey, kompanija koja se fokusirala na isporuku dronova, veruje da će bespilotni “mini-helikopteri” na nebu postati uobičajena pojava, kao što su to danas dostavni kamioni na putevima – a upravo zbog toga će medicinska dostava, dostava hrane, dostava na malo i isporuka u e-trgovini biti u veoma skoroj budućnosti zauvek promenjeni. Cilj je pomoći preduzećima da otkriju i otvore nova tržišta, povećaju prodaju, usavrše brzu isporuku i tako zamene skupu i glomaznu logističku mrežu. U budućnosti će fokus na dronove sigurno pružiti efikasnije korisničko iskustvo zasnovano na uslugama – a kompanije to znaju; predviđa se da će do 2022. upotreba dronova u e-trgovini porasti na više od sedam milijardi dolara. Jer, niko ne želi da čeka svoj paket, prvenstveno zahvaljujući usluzi Amazon Prime; oni koji tako kupuju su već navikli da svoje pakete očekuju na kućnom pragu narednog dana.
Budućnost e-trgovine jasno ilustruje načine na koje je trgovinu moguće učiniti još jednostavnijom. U eri naprednih tehnologija, potrošači žele brze odgovore na svoja pitanja i potrebe, da kupuju bez poteškoća i „trenja“, osećajući se povezanima sa stručnom podrškom (kako živih ljudi tako i veštačke inteligencije) i dobijajući svoje proizvode u što kraćem roku. Treba se nadati da će glasovna kupovina – i isporuka dronovima u roku od nekoliko sati po formiranju narudžbine – predstavljati dovoljno uzbudljiv način “šopinga” za budućeg kupca.