Kako sigurnosne kamere menjaju ponašanje zaposlenih

Otkad je policajac u Fergusonu, Misuri, ubio Majkla Brauna 9. avgusta 2014, više od 154 hiljade ljudi potpisalo je peticiju “Mi, Narod” koja je otišla u Belu kuću, zahtevajući u njoj “da sve državne, okružne, i lokalne policije nose kamere” kojima bi se suzbijalo nedolično ponašanje zaposlenih. Policija u Fergusonu nedavno je dobila oko 50 kamera, prateći ‘nacionalni trend’ obezbeđivanja transparentnosti putem tehnologije.

06

Za i protiv masovnog nadzora – Benksijev grafit u Londonu

Javnost može očekivati da kamere uklone svaku pristrasnost oko tumačenja ponašanja policije. Ako bismo samo mogli da vidimo šta se dogodilo, mislimo mi, znaćemo ko je bio u pravu, piše Ethan Bernstein za Harvard Business Review.

Ali, to nije ono što pokazuju istraživanja. Video-nadzor nije svevideće pomagalo i neutralni posmatrač, kako nam to uporno objašnjava Hauard Vaserman sa Međunarodnog Univerziteta u Floridi. On tvrdi da najznačajniji uticaj kojeg bodikem, taksikem i slična oprema ostavljaju nije u “oživljavanju prošlosti” već u promeni ponašanja u sadašnjosti. Delujemo drugačije kada znamo da nas kamera snima.

To svakako može biti dobra stvar, kao što su naučnici otkrili u jednom terenskom eksperimentu na policijskom odeljenju u Rijaltu, Kalifornija. U studiji je pokazano da je tokom smena bez kamera bilo dvostruko više nasilnih incidenata i upotrebe sile od strane policije. Zapravo, onda kada su policajci nosili kamere, svaki fizički kontakt iniciralo bi civilno lice. Nasuprot tome, u slučajevima kada nisu nosili kamere, ispostavilo se da je bilo 24% policajaca koji su inicirali nasilni fizički kontakt.

Slični rezultati – evo zanimljivog preokreta – mogu se uočiti u studiji koju je uradio Lamar Pirs sa Univerziteta Vašington u Sent Luisu, koji je sa svojim saradnicima ispitivao ponašanje zaposlenih u gotovo 400 restorana širom SAD. Nadgledanje restorana zasnovano na tehnologiji redukovalo je krađe kod zaposlenih za 22%, ili oko 24 dolara nedeljno (Efekat je tokom vremena rastao: u prvoj nedelji nadzora, krađe su pale za sedam dolara nedeljno, dok su na kraju trećeg meseca pale za $48 nedeljno). Ali, praćenje, zapravo ima daleko većeg uticaja na produktivnost i prodaju: U proseku, provera ukupnih prihoda pokazala je njegovo povećanje za 7% ($2.975 nedeljno), dok je ukupan prihod od pića povećan za 10,5% ($927 nedeljno). Bakšiš je, takođe, porastao, za 0,3%.

Nadzor može povećati produktivnost i smanjiti krađe - ali ne uvek

Nadzor može povećati produktivnost i smanjiti krađe – ali ne uvek. Grafiti umetnik Banksy i njegovo viđenje društva nadzora

Onda kada je radnicima postalo teže da ukradu novac, kako su primetili istraživači, ljudi su preusmeravali svoje napore u pravcu “povećanja prodaje i poboljšanja usluga klijentima kako bi povratili neke od tog gubitaka (nastalih uskraćivanjem mogućnosti za potkradanje).” Pozitivni odziv – poboljšanje performansi od kojih su koristi imali zaposleni, kao i njihovi poslodavci – bili su značajniji od efekata negativnog ponašanja sprečavanog nadgledanjem.

Dakle, pravi napredak koji se tiče nadzora jeste u njegovom potencijalu da uoči i nagradi dobro urađen posao, a ne u odvraćanju lošeg ponašanja. I ostala istraživanja sugerišu isto to. Jedna studija je, recimo, utvrdila da klijenti u trpezariji uživaju u boljoj usluzi nastaloj većim naporom zaposlenih da im izađu u susret, onda kada su njihov rad i ponašanje mogli biti nadgledani (i to preko video-konferensing softvera na ajpedima). Efekat je bio dvosmeran: Zaposleni su osećali da ih više cene, a zauzvrat su ulagali više napora onda kada su imali jasniji pregled klijenata. Porudžbine i zadatke izvršavali su daleko brže, a kupci su se izjašnjavali kako je hrana koju dobijaju bolja. Uzajamna transparentnost uspostavila je pozitivnu povratnu spregu, stvarajući pozitivne vrednosti za obe grupe.

Međutim, transparentnost takođe može imati nenamerne negativne posledice: znajući da će njihovi menadžeri neposredno procenjivati i kažnjavati svako iole sumnjivije ponašanje, koje je “na udaru kamera”, radnici su obavljali zadatke koji se od njih očekuju, ali pri tom ropski poštujući čak i najsitnije detalje zacrtane protokolom o radnom procesu (što je “biblija” za svakog radnika, ma u kojoj da je proizvodnoj grani zaposlen). Ovo se dešavalo mahom u proizvodnim pogonima, gde je preterana transparentnost ometala kako kreativnost tako i produktivnost. Radnici koji su radili na pokretnoj traci prenebregavali su svaku plodnu uštedu vremena i eksperimente sa dopunskim usavršavanjem zanimanja, ne bi li poštedeli sebe objašnjavanja zbog čega se “odmaraju”, i odakle im slobodno vreme – sve ono što bi, možda, mogli da ih pitaju “nadležni”, koji ih posmatraju putem kamera.

04

Peter Kennard, britanski umetnik poznat po svojim sjajnim foto-montažama

Ako previše transparentnosti ubija inovativno ponašanje, kako, onda, policijska odeljenja mogu unaprediti profajling svojih podataka skupljenih na licu mesta a da, pri tom, ne žrtvuju onu vrstu bazičnog rizika preduzetog prilikom rešavanja policijskih problema, one rizike “šire od knjiga i života ” – a  na koje su policajci već naučeni i spremni? Kako da rešavaju konkretne probleme, u situacijama kada je često potrebno spasavati nečije živote? Ovo se tiče policijskog ali i drugih zanimanja, u kojima nije sve zapisano u knjigama, a mnogo zavisi od konkretne situacije na terenu. Kraće rečeno, život – a i posao – daleko su šire odrednice od bilo koje knjige sa instrukcijama kako treba obavljati neki posao. Policija može biti surovija, ako nije nadgledana, ali, isto tako, ako je strogo nadgledana, ona može izgubiti u efikasnosti rešavanja kriznih situacija na terenu. Tu treba biti pametan pa napraviti dobar i svima prihvatljiv kompromis.

Odgovor na ovo možda leži u fokusiranju na razvoj dobre procene i pravednog delovanja, a ne na sprovođenju policijskog protokola. Policija u Fergusonu i drugde može nešto naučiti i od kompanija koje svoje kamere koriste u cilju obuke i razvoja umesto za vrednovanje, “hvatanje krivaca” i kažnjavanje. U SAD, na primer, jedna transportna kompanija instalirala je ‘DriveCam’ u svaku od svojih kamionskih kabina – snimajući šta se dešava na putu kao i na sedištu vozača, u cilju poboljšanja bezbednosti svoje flote. Treneri su pregledali snimke zajedno sa pojedinim vozačima, koji su bili prijemčivi za povratne informacije, znajući da video snimci neće biti upotrebljeni protiv njih (Snimak bi bio prikazan menadžerima jedino u situacijama u kojima vozači namerno krše zakon). Čak i u Američkoj poštanskoj službi UPS, koja ima senzore u svojim kamionima radi praćenja svakog poteza radnika i smanjenja vremena isporuka, glavnim sporazumom postignutim sa vozačima dostavnih vozila zabranjeno je korišćenje podataka radi otpuštanja zaposlenih.

05

Banksy, ponovo: grafit na temu masovnog nadzora pojedinca

Više je organizacija – uključujući i policijska odeljenja – koje treba da istraže načine kako bi nadzor zaposlenih bio pre konstruktivne a ne kaznene prirode. Deo ovog izazova je, naravno, i u tome što postoji potreba za sprovođenjem zakona, kao i da rad vladinih tela (sa dobrim razlogom) bude transparentan za javnost. Izvesna količina transparentnosti obezbeđuje odgovornost. Ali, ako nadzor nije ublažen kada su u pitanju ‘zone privatnosti’ – oblasti u kojima se radnici npr. obučavaju i usavršavaju, kao u slučaju vozača kamiona, bez alarma koji bi zvonio za greške koje, što je i prirodno, nastaju tokom procesa svakog učenja – ovakvo nadgledanje, zapravo, može biti kontraproduktivno. Ako je svaki izbor, svaki pa i najmanji propust zabeležen i, možda, pod lupom sumnje, zaposleni će brzo naučiti da igraju na sigurno – i to u najgorem smislu. Ne postoji mnogo ljudi sposobnih da produktivno obavljaju posao pod lupom čitavog tima arbitara – što bi bila neka morbidna verzija Igre Gladi.

U zemlji u kojoj je penetracija smart telefona preko 70% , kad skoro svaki smartphone ima video kameru, sledeće pitanje glasi: koliko je policijskih zadataka i aktivnosti već zabeleženo i snimljeno?

Kada je u pitanju globalni i masovni nadzor pojedinca, umesto tačke, evo citata Benksija, svetski poznatog graffiti umetnika: “Treba mi neko da me zaštiti od svih mera preduzetih u cilju moje zaštite” (“I need someone to protect me from all the measures they take in order to protect me”).

Ethan Bernstein, Harvard Business Review

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s