Pucnjava, seksualni prestupi i krađe. Manijaci, psihopate, ubice i pljačkaši: Airbnb preduzima korake kako bi zaštitio svoje korisnike. Priču donosi poslovni dnevnik Wall Street Journal.

(WSJ) Oni zaposleni koji su se zalagali za strože mere bezbednosti su bili nadglasani od strane donosilaca kompanijskih odluka; „Ovo je izazov u eri interneta“

Zaposleni u Airbnb su 2017. predložili da ova platforma za deljenje stambenog prostora u turističke svrhe postane bezbednija i za domaćine i za goste. Svi koji se prijave bi, kako su još tada predložili, trebalo da dostave proverenu državnu identifikaciju, nešto poput vozačke dozvole (ili državnog ispita za taksiste).

Kompanija je pretrpela niz sramotnih bezbednosnih problema, uključujući prostituciju, krađu i voajerističke domaćine koristeći kamere za nadgledanje gostiju. Oni zaposleni koji su u Airbnb zagovarali bolju bezbednost tvrde da bi zahtevi za ličnom kartom vlasnika nekretnine mogli da odvrate neke potencijalne izgrednike.

Prema onima koji su upoznati sa diskusijama na ovu temu, ovo nije prvi put da su članovi Airbnb-ovog trusta i bezbednosnog tima izneli ovakav predlog. Još jednom, nakon žestoke rasprave, drugi rukovodioci kompanija, uključujući koosnivača i izvršnog direktora Brajana Českija (Brian Chesky), odbili su ovaj predlog. Airbnb je proučavao problem i otkrio da ima korisnika koji će se odmah povući s ove platforme ukoliko Airbnb zatraži od njih da im dostave ličnu kartu i privatne podatke, rekli su oni koji su upoznati s internom debatom na ovu temu.

Airbnb sa sedištem u San Francisku, koji se priprema da sledeće godine izađe u na berzu u okviru visoko očekivanog IPO-a, procvetao je u giganta vrednog 31 milijardu dolara, prateći mantru o rastu koja je godinama definisala Silicijumsku dolinu. Sada se ova kompanija suočava sa pitanjem sa kojim bi se tehnološka industrija mogla suočiti u narednoj deceniji: Koliku odgovornost treba da preuzmu kompanije za loše stvari koje se dešavaju na njihovim platformama?

Organi reda u blizini mesta na kojem je tokom ovogodišnje “Noći veštica” došlo do pucnjave u prostoru kuće iznajmljene preko platforme Airbnb-a u Orindi, Kaliforniji (Foto: John Mabanglo / Epa / Shutterstock)

Na Noć veštica, Airbnb se „podsetio“ o čemu se radi i u čemu je problem: Oni koji su otvorili vatru ušli su u kuću u Orindi, Kalifornija, zabačenom kraju podalje od stalne policijske kontrole, da bi pritom ubili petoro ljudi. Kuća je iznajmljena na Airbnb-u, a zatim je na društvenim mrežama reklamirana kao “zabava u letnjikovcu”.

Tek danima kasnije, Brajan Česki je rekao da će Airbnb pokrenuti 24/7 „Telefonsku liniju za susedstvo“, sa timom za brzo reagovanje na probleme na terenu, uz to proširiti svoj pregled rezervacija „visokog rizika“ označenih unutrašnjim sistemima i započeti verifikaciju kvaliteta, tačnosti podataka i bezbednosti za svih sedam miliona nekretnina listiranih na ovoj platformi.

“Udvostručujemo naše napore u borbi protiv neovlašćenih strana i oslobađamo se zloupotrebe ponašanja domaćina i gostiju”, napisao je Česki u nizu tvitova.

Krajem te sedmice, Česki je rekao da kompanija treba da “preuzme više odgovornosti za stvari na našoj platformi. Ovo je bila postepena, možda previše postepena tranzicija za naš biznis.”

Koosnivač Airbnb-a i izvršni direktor Brajan Česki rekao je da je kompaniji potrebno da “preuzme veću odgovornost za sve ono što postoji na našoj platformi.” Foto: Eric Risberg / Associated Press

Početkom decembra, nakon što je Volstrit žurnal (WSJ) pismenim putem dostavio Airbnb-u pitanja o bezbednosnim izazovima, kompanija je objavila detalje i navela dodatne mere, uključujući obavezu ulaganja 150 miliona dolara na bezbednosne programe i inicijative, kao i aktiviranje specijalne linije gde bi gradski zvaničnici mogli da kontaktiraju kompaniju kada god se pojave problemi u vezi onih koji drže nekretninu ili kao gosti borave u njoj.

Margaret Ričardson, Airbnb-ova potpredsednica čiji je zadatak bezbednost korisnika je u intervjuu rekla da Airbnb u svojoj poslovnoj agendi ima inoviranje rešenja za bezbednosna pitanja. „Naša težnja je da neprestano poboljšavamo bezbednost, čineći sve što je moguće kako bismo rešili izazove postavljene pred nas“, rekla je ona.

Ona je napomenula da bi zahtev o dostavi identifikacije, verifikovane od strane američke administracije, trebalo da bude upućen svim članovima ove platforme, izuzev u nekim slučajevima kada svoj ID neki članovi Airbnb-a naprosto nemaju, poput onih u nekim zemljama u razvoju. Ona je rekla da kompanija ima sopstvene sisteme za verifikaciju identiteta, koji se oslanjaju na telefonske brojeve, internet-naloge na društvenim medijima i verifikaciju kroz instrumente elektronskog plaćanja. “Ovo je izazov koji nam je sa sobom donela era interneta”, rekla je ona. „Kako uskladiti ‘oflajn’ i ’onlajn’ identitete u epohi svetske računarske mreže?“

Airbnb je odbio da Českiju omogući komentarisanje ovih problema.

Airbnb je izjavio da svake noći u svoju listu uknjiži prosečno dva miliona ljudi širom sveta. U 12 meseci, koji su se navršili 31. jula, rečeno je da je 0,05% odsedanja imalo neki bezbednosni problem kojeg je prijavio gost ili domaćin. Rečeno je da ima više od 50 zaposlenih koji se bave nadzorom i kontrolom onog što naziva rezervacijama visokog rizika. Airbnb nije objavljivao neke dodatne statistike o bezbednosti.

Airbnb-ova platforma ne navodi adrese objekata, pružajući ih korisnicima samo nakon što se uradi rezervacija. Da bi ispitao problem i potpunu prirodu problematike, WSJ je pregledao podatke iz nekoliko gradova za koje su potrebne kratkoročne dozvole kada se radi o iznajmljivanju nekretnina kroz platformu Airbnb, a zatim je unakrsno pregledao te adrese sa policijskim evidencijama. U licenciranim objektima za kratkotrajno iznajmljivanje bilo je na stotine slučajeva krivičnih prestupa, i to baš na platformama kao što su Airbnb, uključujući provale, seksualne nasrtaje, pa čak i ubistva. Neki su se dogodili na imanjima koja su u prošlosti bila predmet policijskih aktivnosti i istrage, dok su u ta dela bili uključeni pojedinci prethodno zavedeni u policijske dosijee.

Prema podacima okružnog tužioca oblasti Hennepin, septembra 2017. se u varošici Minnetonka u Minesoti gost Airbnb-a Derik Kinčen popeo na krevetac sedmogodišnje ćerke porodičnog para kojeg je ugostio preko Airbnb-ja. Devojčin otac je ušao u sobu da bi u njoj video svoju devojčicu sa zadignutom spavaćicom, pokraj koje je Kinčen legao nag i očigledno uzbuđen. Otac je odmah pozvao policiju, a Kinčen je drugostepeno krivično optužen zbog seksualnog delikta nad osobom mlađom od 13 godina.

Kinčen je dotad već posedovao opsežnu krivičnu prijavu koju je „zaradio“ tokom prethodne decenije, uključujući najmanje četiri prekršajne ​​osuđujuće presude za lažne prijave vlastima, posedovanje droge i krađu. Prošle godine je priznao krivicu u slučaju Airbnb, pokazuju sudski podaci. U kratkom intervjuu, on je potvrdio svoju prethodnu kriminalnu istoriju, ali je dalje odbio da komentariše.

Domaćini Airbnb-a nisu otkrivali njegov dosije. Portparol Airbnb-a Kristofer Nalti (Christopher Nulty) rekao je da je kompanija izvršila proveru njegove prošlosti, ali da uklanja samo one članove koji imaju ozbiljne krivične prestupe, poput provale. Airbnb je rekao da nije u stanju da ostalim članovima Airbnb platforme otkriva neke detaljnije činjenice vezane za provere svojih korisnika.

Osuđeni seksualni prestupnik Filip Bejli (Philip Bailey), za koga je policija rekla da se nije pojavio na sudu zbog četiri prekršajne ​​prijave u Severnoj Karolini, uključujući lopovluk i napad na žensku osobu je početkom 2018. sa svojom suprugom kroz platformu Airbnb iznajmio nekretninu u Severnoj Karolini. Njegovi Airbnb domaćini otkrili su da su se u sobi u kojoj je odseo nalazili oružje i droga pa su na osnovu toga pozvali policiju, koja ga je uhapsila po ranijim predmetima prema evidenciji o hapšenjima u Haj Pointu (NC). Od samog Bejlija se nije mogao dobiti komentar.

Nakon što je kompanija analizirala incident, Nalti, portparol Airbnb-a, rekao je da se „naš tim pozabavio ranjivim tačkama, koji bi sprečio da ovaj korisnik bude označen i uklonjen od strane našeg sistema provere, kao što je i trebalo“.

Način na koji Airbnb rešava probleme na svojoj platformi verovatno će biti fokus za investitore i regulatore, i to u trenutku kada se kompanija priprema da izađe na berzu.

Tehnološke kompanije, uključujući Facebook Inc. i Amazon.com Inc., već duže tvrde kako ne snose odgovornost za probleme na svojim platformama, argument koji je Airbnb izneo u sudskim sporovima, uključujući tužbu pokrenutu u Santa Moniki, Kalifornija, koja se ticala ilegalnog iznajmljivanja stanova. Neki gradski zvaničnici i regulatori osporavaju tu poziciju. Servis za deljenje vožnje Uber Technologies Inc. je u novembru izgubio dozvolu za rad u Londonu nakon što su regulatori otkrili brojne slučajeve neovlašćenih vozača koji ovu aplikaciju koriste za preuzimanje kupaca.

Airbnb je osnovan 2008, a izdavao se za pouzdanu platformu na kojoj su gosti mogli da se povezuju sa domaćinima koji nude sobe, stanove ili čitave kuće. Sada je u Sjedinjenim Državama ovo najveća platforma za deljenje stambenog prostora u domaćinstvima.

Jedna od prvih alarmantnih pretnji po javnu bezbednost se dogodio 2011. godine, nakon što je vlasnica nekretnine na svom blogu pisala o tome kako je njenu kuću uništio gost Airbnb-a. Ona je anonimno izjavila kako su joj “Uzeli fotoaparat, moj iPod, stari laptop i eksterni disk za bekap, koji je bio krcat fotografijama, časopisima… čitav moj život”.

Ovaj post je postao viralan, a negodovanje javnosti iznenadilo je rukovodioce Airbnba. U to vreme je timom za bezbednost u Airbnb-u rukovodilo samo nekoliko ljudi. Kompanija je ubrzo zaposlila još njih, a ovo odeljenje je na kraju naraslo na oko 300 zaposlenih.

Tim se od početka našao na udaru zaposlenih koji su zaduženi za širenje kompanije, tvrde neki od bivših zaposlenika. Rečeno je da je u pitanju bila neuspešno borba za češće i strože naknadne i pozadinske provere.

Pi-ar kompanije, Nalti, rekao je da Airbnb kontroliše sve domaćine i goste širom sveta u borbi protiv onih koji su na američkoj listi osumnjičenih za terorizam ili su iz određenih razloga pod sankcijama, te da će se nad stanovnicima SAD vršiti intenzivnije provere, poput registracija seksualnih napasnika ili podrobnih provera prekršajnih incidenata.

Pri kontroli svojih korisnika, Airbnb uglavnom ne traži broj socijalnog osiguranja – uslov za koji su neki stručnjaci za pozadinske provere rekli da bi predstavljao efikasnu prepreku za kriminalce koji se koriste lažnim imenima.

Margaret Ričardson ispred Airbnb je rekla da na naknadne „pozadinske“ provere neki gledaju kao na diskriminatorske prema određenim grupama, uključujući ljude koji su ranije bili zatvarani. Ona je dodala da su neki zagovornici reforme krivičnog pravosuđa, savetovali ovu kompaniju „da provera prošlosti nije primerena, i da neki klijenti bivaju nepotrebno isključeni sa Airbnb plaforme“ zbog nekih davnih, starih krivičnih dosijea.

U nekim gradovima se mogu čuti žalbe da je Airbnb drži previše distancirano u vezi bezbednosti, i da ne želi da „upliće svoje prste“ u to, prepuštajući mesnim policijskim službama da proveravaju objekte i goste.

Margaret Ričardson, potpredsednica trusta Airbnb, rekla je kako je „Naša težnja da se stalno i u kontinuitetu poboljšavamo, pre svega unapređujući bezbednost i čineći sve što možemo kako bismo rešili izazove s kojima se suočavamo“.

Časopis je analizirao dostupne zapise iz Nešvila i Nju Orleansa – dve popularne Airbnb destinacije za koje su potrebne kratkoročne dozvole za iznajmljivanje – da bi pritom identifikovao oko 500 objekata koji su bili predmet policijske obrade. Desetine objekata bili su poprište višestrukih incidenata. Ukupni broj navedenih nekretnina u ta dva grada kretao se u rasponu od oko 2.400 do 9.500.

Iako Airbnb nije jedina lokacija za zajedničko deljenje stambenog prostora koja deluje u tim gradovima, svih desetak vlasnika nekretnina u svakom gradu s kojima je novinar WSJ kontaktirao je izjavilo da su listirani na Airbnbu, potvrdivši kako je na njihovim imanjima dolazilo do incidenata zbog kojih je dolazila policija.

Nalti je rekao da je kompanija imala više od 772.000 rezervacija u Nešvilu i 366.000 u Nju Orleansu tokom perioda kada su se pojavili ovi predmeti. On je rekao da Airbnb blisko sarađuje s Nju Orleansom i da se on lično u više navrata sastajao sa zvaničnicima Nešvila.

“Imali smo preko 500 miliona gostiju na Airbnb-u”, rekao je Nalti, “a incidenti su veoma retki.”

Problematični prostori za izdavanje

Napomena: Prikazani graf ne uključuje nekretnine označene za komercijalno iznajmljivanje. Takođe, uvrštene su samo policijske aktivnosti tokom perioda kada je imovina licencirana od strane Airbnb ili nekih drugih sličnih servisa za deljenje stambenog prostora. Neke nekretnine možda nisu navedene tj. listirane na platformi Airbnb.

Izvori: Odeljenje za bezbednost i dozvole Nju Orleansa, nešvilsko odeljenje za gradske nekretnine i licence; gradska uprava nešvilske policije, policijska uprava Nju Orleansa (krivična evidencija). Podaci dobijeni putem zahteva za pružanje javno vođene evidencije.

Analizom dosijea iz ova dva grada utvrđeno je oko 500 objekata navedenih na platformama kao što je Airbnb koji su bili predmet policijske aktivnosti.

Broj poziva policije na licenciranim objektima i prostorima koji se uzimaju pod kratkoročni najam:

Airbnb se u velikoj meri oslanja na sistem pregleda koji će potencijalnim gostima pružiti povratne informacije. Svaki domaćin dobija ukupnu recenziju do pet zvezdica, a njihove stranice prikazuju komentare nedavnih boravaka. Airbnb prepušta gostima koji su rezervisali neki prostor da pre no što rezervišu pažljivo pročitaju osvrte i impresije o mestu koje žele da bukiraju.

Nisu sve žalbe izašle na videlo, izjavljuju poznavaoci kompanijskog sistema za obradu recenzija. Ukoliko se domaćin ili gost požale kompaniji na onu drugu stranu, Airbnb će ponekad ukloniti preglede oba člana umesto da posreduje u rešavanju tog pitanja. A Airbnb ima politiku da se tek dve nedelje nakon posete pojavi pregled gostiju i domaćina – politika koja ima za cilj da obeshrabri članove koji su otpočeli međusobno nadgornjavanje.

Airbnb je rekao da će ukinuti pregled iz više razloga, uključujući i slučajeve kada jedan član pokušava da od drugog člana sprovede iznudu, ili ako se ta ocena smatra irelevantnom odnosno „nebitnom“ za posetu. Takođe će ukloniti mišljenje/osvrt ukoliko neki član pominje stalnu unutrašnju istragu kompanije u vezi posete.

Imanje na kojem je boravio njujorški savetnik za prodaju softvera Erik Zambrano u mestu Tulum u Meksiku je početkom ove godine imalo mnogo pozitivnih kritika na Airbnb-u. Prve noći kada su on i tri prijatelja boravili tamo, lopovi su upali i ukrali računar i nešto nakita. Lopovi su se potom vratili i u naredna dva dana, dok su gosti bili napolju, uprkos višestrukim pritužbama upravnika imanja i Airbnb-a, rekao je Zambrano.

Fotografija levo: Oglas za kuću sa bazenom u Tulumu, Meksiko, koju je Erik Zambrano iznajmio na Airbnb-u.

Zambrano je, pri povratku u Njujork, rekao kako je ponovo pogledao objekat i video izjave drugih posetilaca istog imanja u Tulumu, koji su u svojim recenzijama obaveštavali kako su i oni u njemu opljačkani.

Prema Airbnb-u, ovaj objekat je dobio dve kritike gostiju koji su tvrdili da su opljačkani uoči Zambranovog boravka. Jedna recenzija, sa oznakom ** UPOZORENJE **, saopštila je da je tim za upravljanje imovinom ukrao gotovinu, kreditne kartice i laptop. Taj gost je rekao da se žalio Airbnb-u.

Budući da Airbnb zadržava recenzije 14 dana po isteku boravka klijenta, jedna od njih nije objavljena sve dok Zambrano već nije ušao u objekat, dok druga nije bila objavljena sve do njegovog povratka iz Tuluma.

Airbnb je u martu izuzeo ovaj objekat sa platforme, više od dva meseca nakon boravka Zambrana. Nalti je rekao da kada Airbnb primi bezbednosne izveštaje, traži od domaćina da im se obrati, a ukoliko primi više izveštaja, objekat podleže uklanjanju. To je učinio i u slučaju Zambranove žalbe, rečeno je u ovoj kompaniji.

Airbnb često postiže vansudska novčana poravnanja kako bi rešio pritužbe gostiju i domaćina. Samo u 2017. godini je sklopljeno na stotine takvih nagodbi koje su podrazumevale povraćaje sredstava, na kreditne kartice ili gotovinom. Zauzvrat, korisnici su potpisali sporazume u kojima izjavljuju da u budućnosti neće podnositi tužbe.

Nalti je rekao da “Verujemo da kada gosti imaju iskustva koja padaju ispod naših visokih standarda, naša je odgovornost da uložimo sve napore kako bismo popravili situaciju.” On je dodao da je u 2017. Airbnb ostvario 130 miliona poseta.

Kompanija je saopštila da je 0,03% putovanja rezultiralo isplatom “značajnog potraživanja”, što je definisano kao suma od 500 ili više dolara.

Velika kuća – hacijenda u Orindi u kojoj se odvijala katastrofalna zabava za Noć veštica bila je predmet višestrukih pritužbi gradskih zvaničnika i policije u prethodnoj godini zbog žurki i buke, prema zapisnicima nadležnih kao i iz razgovora sa zvaničnicima.

Kuća u Orindi, Kalifornija, u kojoj je 5 ljudi ubijeno tokom zabave u Noći veštica. Foto: Kirsten Grind/WSJ

U martu, nakon što je žurka produkovala mnoštvo komšijskih pritužbi, gradski menadžer Stiv Solomon i jedan policijski zvaničnik su u konferencijskom pozivu rekli domaćinima koji poseduju stambeni prostor za deljenje: nema više zabava i nema više buke.

U e-mailu koji je usledio, grad je rekao vlasnicima nekretnina Majklu Vangu i Venlin Luo da ne dozvole da više od 13 ljudi boravi na imanju ni u jednom trenutku, kao i da promene svoje reference postavljene na Airbnb-u, naime, u kojoj će se videti i ta propozicija o maksimalnom broju ljudi (prema podacima u koje je imao uvid WSJ). Nije do kraja jasno da li su se pridržavali ovoga. Gospođa Luo je odbila da komentariše ovaj događaj u svoje i u ime gospodina Vanga.

U večeri u kojoj je padala Noć veštica, više od 100 ljudi pojavilo se na „događaju“ koji je na društvenim medijima opisan kao “zabava u Airbnb”. Susedi Shahin i Sean Saki čuli su pucnjavu oko pola jedanaest uveče. Prisutni su počeli da panično beže. “Bio je haos”, rekao je Saki. Krajem novembra su uhapšena dvojica muškaraca za koje se osnovano sumnja da su povezani sa pucnjavom.

Nekoliko dana nakon pucnjave, Airbnb je izjavio da je u bliskoj vezi sa šefom policije i da je pokušao da stupi u kontakt sa drugim gradskim zvaničnicima, izjavio je Nalti. U Orindi je održan višesatni sastanak gradskog veća tokom kojeg se raspravljalo o tome da li okončati šemu po kojoj Airbnb u njihovom gradu priređuje kratkotrajne boravke za turiste. Susedi, neki od njih u suzama, dali su za WSJ veoma emotivne iskaze o ovom strašnom događaju. Grad je uveo privremenu zabranu kratkoročnog zakupa onda kada vlasnik nekretnine nije prisutan ili u neposrednoj blizini objekta odnosno nekretnine.

Gradski menadžer rekao je da je pozvao predstavnika Airbnb-a da prisustvuje sastanku; njemu nije prisustvovao niko iz ove kompanije.

 

Kirsten Grind, Shane Shifflett, Lisa Schwartz, Wall Street Journal (Dec. 26, 2019, WSJ)